El Congreso de los Diputados comenzará el debate este martes, 23 de septiembre, sobre una reforma legal impulsada por Junts, que busca obligar a grandes empresas a ofrecer servicios de atención al cliente en todas las lenguas cooficiales del Estado. Esta medida, según Junts, afectará a empresas con más de 250 empleados o aquellas que generen más de 50 millones de euros en facturación anuales, además de aquellas que presten servicios de interés general, independientemente de su localización.
La ponencia encargada de analizar esta norma se reunirá a puerta cerrada para organizar las enmiendas registradas y empezar a incluir algunas al texto. Esta reunión se produce justo una semana después de que se desconvocara la reunión inicial y tras el anuncio de Junts, que ha generado polémica y desacuerdo entre diferentes sectores, incluidos empresarios y partidos políticos como el PP y Vox.
Clarificaciones del Ministerio de Consumo
En respuesta a la propuesta de Junts, el ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha aclarado que la intención del Gobierno es negociar medidas que garanticen la atención al cliente en lenguas cooficiales solo en aquellas comunidades donde son oficiales. Bustinduy destacó que la reforma se aplicará solamente a grandes empresas, excluyendo a pequeños comercios, y dejó claro que esas empresas deberán atender las reclamaciones en catalán, gallego o euskera, si así lo solicita el cliente.
Se han registrado un total de 234 enmiendas, varias de las cuales son propuestas por Junts. Una de ellas propone que las empresas obligatoriamente respondan a las consultas y quejas en la misma lengua en la que se realizaron. La medida afectaría a sectores como el eléctrico, de suministro de gas y agua, telecomunicaciones, transporte aéreo y ferroviario, y servicios postales, entre otros.
Cambios en la atención al cliente
Las enmiendas del partido también requieren que los trabajadores en servicio de atención al cliente reciban formación en catalán. Además, se eliminaría la obligación de responder «como mínimo» en castellano, permitiendo que se responda exclusivamente en la lengua que eligió el cliente. Las comunicaciones escritas también deberán ser en el idioma solicitado por el cliente.
La redacción original del proyecto planteaba que las respuestas se dieran en la lengua del contrato o la oferta comercial y que, al menos, se respondiera en castellano si así lo requería el consumidor. Con esta nueva normativa, se busca además garantizar que la atención al cliente se realice de forma personal y no automatizada, estableciendo un límite de espera de 3 minutos para ser atendido.
Medidas contra el spam y protección del consumidor
Entre otras medidas que se discutirán, se incluye la prohibición de llamadas spam utilizando códigos alfanuméricos, lo que permitirá a las compañías telefónicas bloquear estas llamadas no consentidas. Además, se declararán nulos todos los contratos cerrados a través de llamadas no consentidas, y se exigirá renovar el consentimiento cada dos años.
Las empresas también tendrán que avisar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas de servicios contratados online y facilitar la baja voluntaria si se desea. También se implementarán regulaciones para combatir las reseñas falsas en línea, permitiendo a las empresas responder y solicitar la eliminación de reseñas que consideren engañosas.
Finalmente, esta reforma busca acabar con la publicidad engañosa en la venta de entradas o billetes en línea, asegurando que todos los gastos de gestión se incluyan en el precio inicial ofrecido al consumidor. La ponencia finalizará el estudio del texto y se enviará a la Comisión correspondiente, donde los grupos parlamentarios debatirán públicamente antes de llevar el texto al Pleno para su votación.
