MADRID, 10
El Consejo de Ministros, a petición del Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, ha aprobado este martes el Real Decreto que establece el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica. Este nuevo reglamento incluye multas de hasta seis millones de euros a las comercializadoras de electricidad con el objetivo de erradicar el ‘spam’ telefónico.
Con el nuevo decreto, se prohíben de forma general las llamadas comerciales para la comercialización de energía eléctrica, a menos que exista una solicitud expresa e inequívoca por parte del consumidor.
La vulneración de cualquier medida de protección al consumidor puede ser considerada infracción grave, y se impondrá al infractor una multa que no será inferior a 600.001 euros ni superior a seis millones de euros.
La institución responsable de iniciar y resolver este tipo de infracciones será la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Además, el reglamento establece un prefijo específico para las llamadas comerciales; en caso de incumplimiento, los proveedores de telecomunicaciones deberán bloquear el número que no respete las normas.
Como avala el Consejo de Estado durante la tramitación de la norma, esta regulación sectorial eléctrica es la “más garantista y la que mayor protección ofrece al consumidor”, complementando las legislaciones generales vigentes.
La ministra Sara Aagesen ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que la norma busca «modernizar el sistema eléctrico», centrando sus objetivos en «proteger al consumidor, sobre todo a los más vulnerables», y en seguir apostando por la transición energética.
Acceso «justo y transparente»
Aagesen añadió que se trata de «garantizar un acceso justo y transparente cuando hablamos de energía eléctrica, en un mercado que muchas veces genera desconfianza en los consumidores debido a la complejidad en los asuntos relacionados con el sector eléctrico». El objetivo es «reequilibrar la balanza entre el consumidor y las empresas eléctricas, eliminando barreras y prácticas comerciales abusivas.»
El reglamento establece el régimen jurídico aplicable a las actividades minoristas del sector eléctrico e incrementa la protección del consumidor, aumentando sus opciones de participación en el mercado de la electricidad.
En detalle, el decreto prohíbe las llamadas telefónicas no solicitadas a los hogares para fines publicitarios o de contratación, reforzando así las disposiciones de la legislación de telecomunicaciones y de atención al cliente.
Posibilidad de rescindir contratos sin penalización
Cuando se produzca un cambio de precios debido a una modificación de las condiciones del contrato, la empresa deberá presentar al consumidor un documento previo e independiente del contrato que resuma claramente los efectos de dicho cambio sobre su factura final, incluyendo una tabla comparativa de los precios anteriores y los nuevos.
Tanto los hogares como las pequeñas y medianas empresas (pymes) con potencia contratada menor de 15 kilovatios (kW) podrán rescindir sus contratos sin penalización en cualquier momento, salvo antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo en el mercado libre, donde la penalización será como máximo del 5% de la energía pendiente de facturar en ese ejercicio.
Si un consumidor vulnerable realiza el cambio para acogerse al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), no le podrá aplicarse ningún tipo de penalización, ni tampoco en los servicios adicionales contratados junto al suministro eléctrico.
Agilización de plazos para cambios de suministrador
Se agilizan los plazos para los cambios de suministrador, que durarán un máximo de diez días. En el caso de arrendamientos de vivienda, el PVPC se subrogará con solo la petición de cambio de nombre por parte del usuario efectivo de la energía, libre de las cargas que pudiera haber contraído el titular anterior. Esta subrogación se aplicará también a mujeres víctimas de violencia de género.
Si un consumidor con bono social desea cambiar al mercado libre, el nuevo comercializador deberá presentar una estimación anual de la diferencia entre el precio que paga y el que pagará tras el cambio, recabando su consentimiento expreso y comunicando mensualmente a la CNMC sobre estas renuncias.
El decreto también refuerza las vías de reclamación ante las empresas suministradoras, exigiendo que estas dispongan de un servicio gratuito de atención al cliente que garantice la constancia de la queja o reclamación, con la inclusión de transcripciones de las comunicaciones telefónicas si así lo requiere el cliente.
Defensor del Cliente
Las reclamaciones y quejas deberán ser respondidas en un plazo máximo de quince días. Las comercializadoras podrán presentar un nuevo Defensor del Cliente, que emitirá resoluciones vinculantes para la empresa. La CNMC publicará qué compañías lo incorporan y podrá elaborar una guía con los principios y requisitos necesarios.
Por último, se mantiene la opción de acudir a Juntas Arbitrales de Consumo para resolver conflictos, donde las comunidades autónomas serán responsables de la resolución administrativa. También se actualiza el procedimiento de corte de suministro por impago, prohibiendo la interrupción en días festivos o en vísperas de estos. Además, el gestor de red deberá informar trimestralmente al Ministerio sobre el número de cortes de suministro y sus razones.
El decreto prohíbe el corte de suministro a consumidores electrodependientes y permite a comunidades autónomas y entidades locales prohibir la interrupción a hogares acogidos al bono social en caso de impago, declarándolos esenciales.
Asimismo, se revisa el sistema de refacturación tras errores de lectura. Si el error beneficia al cliente, la empresa deberá devolver las cantidades indebidamente facturadas en la siguiente factura, con los intereses correspondientes más un 1,5%. Si el error beneficia a la comercializadora, el importe se prorrateará durante el tiempo transcurrido desde el error, con un límite de un año.
